.♥. TRAZABILIDAD.♥.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes.
PASO DE TRAZABILIDAD:
cada agente involucrado en la cadena de SERVICIO debe disponer de un sistema preparado para poder generar, gestionar y registrar la información de trazabilidad necesaria en cada momento.
La transmisión de información: La transmisión de la información de trazabilidad necesaria al siguiente agente de la cadena de servicio.
.♥.POLÍTICA DE SERVICIO. ♥.
Son los lineamientos o procedimientos generales que la compañía implementa en la relación organización-cliente, con el fin de adelantarse a sus deseos y necesidades y satisfacerlas.
.♥.SERVUCCIÓN.♥.
LA ORGANIZACIÓN ADECUADA, SISTEMÁTICA Y COHERENTE DE TODOS LOS ELEMENTOS FÍSICOS/TECNOLÓGICOS Y HUMANOS PARA LA RELACIÓN “Cliente Empresa”.
.♥.PROVEEDORES DE SERVICIO.♥.
Las empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros clientes, cuando no estamos en la capacidad de hacerlo o que implica a la compañía un alto costo.
.♥.ESTÁNDAR DE SERVICIO.♥.
Un estándar es el resultado deseado de un proceso que se puede medir mediante el uso de indicadores.
.♥.INDICADOR DE SERVICIO.♥.
Un indicador es una medida sustitutiva de información que permite calificar un concepto. Se mide en porcentajes, índices, tasas y razones para permitir comparaciones.
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE SON:
♥:CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio)
♥:PRECIO COMPETITIVO
♥:SERVICIO AL CLIENTE
Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho.
Protocolo de gestión
Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo.
Protocolo de atención o asesoramiento personal
Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa del cliente. “Plan de Protocolo de Servicio”. (Por ejemplo el procedimiento a seguir en el acto de recibir quejas y/o reclamaciones).
Todo el conjunto de procedimientos implementados para determinar el grado de satisfacción del cliente, los sistemas más utilizados son: Quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus group, libreta de calificaciones.
Una queja es la expresión (sentimiento) de una insatisfacción hecha a una organización hacia sus productos o sus servicios y tienen origen externo.
Enfoque Integral del Servicio al Cliente
En la década del noventa se revalorizó de manera clara y contundente la importancia del cliente como eje de toda gestión empresarial.
¿Quién es el cliente?
Partimos de un concepto moderno e integral del término dejando de lado el sentido tradicional (cliente como comprador), privativo de las empresas lucrativas. Para nosotros el cliente debe ser sinónimo de necesidad.
Momento de la verdad
El momento de la verdad es el instante preciso en que el cliente se pone en contacto con nuestra entidad y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad de toda la organización.
El contexto del servicio
Es el ambiente en el que se produce el encuentro entre clientes y proveedores. Todos los elementos que lo componen producen un impacto en el momento de la verdad (estado de las instalaciones, colores predominantes, equipamiento, muebles, teléfono, intercomunicadores, fax, terminales de computación, impresora, fotocopiadora, útiles, elementos de decoración, folletería, revistas).
Congruencia
Significa que tiene que haber coincidencia entre, los marcos de referencia del cliente y el empleado. Y ambos con el contexto de servicio. Por ejemplo: si hay un reclamo del cliente, que éste sea escuchado, canalizado, para una pronta respuesta.
Momentos críticos de la verdad
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad, claves o cruciales.
Ciclo de servicio
El ciclo de servicio, por lo tanto es un mapa de los momentos de la verdad, a medida que lo experimentan los clientes.
La calidad de atención
Atención. Concepto
Escuchar (del latín auscultare: oír con atención, prestar atención a lo que dice otro).
¿Qué significa atender?
Atender es ayudar
Un acto de atención es la interacción de dos o más actores sociales (personas, organizaciones, etc.) que desempeñan roles diferentes pero complementarios.
Correcta atención es aquélla que tiene como resultado:
1. Cliente satisfecho.
2. Empleado gratificado.
3. Organización, área o sector con imagen valorizada.
Atención personalizada
Atención personalizada significa dar respuesta o solución a la medida de cada cliente.
Fortalezas y debilidades
Los empleados deben ser nuestro primer objetivo para cualquier iniciativa de servicio.
La importancia del trabajo en equipo
No basta con que el empleado de la línea operativa desee ofrecer un buen servicio. Él no puede hacerlo solo.
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