Son los lineamientos o procedimientos generales que la compañía implementa en la relación organización-cliente, con el fin de adelantarse a sus deseos y necesidades y satisfacerlas.
RECUERDEN QUE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA
SATISFACCIÓN AL CLIENTE SON:
• CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio)
• PRECIO COMPETITIVO
• SERVICIO AL CLIENTE
Y PARA ELLO PARTIMOS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN
• Los formularios o registros de información: Pueden ser físicos o virtuales y consisten en formatos utilizados para alimentar bases de datos.
•Los catálogos y portafolios de servicios: Instrumento comercial e informativo diseñado para mostrar en forma ordenada la gama de productos o servicios que ofrece una empresa.
• Los folletos: Medio impreso de carácter promocional que busca impactar o
crear expectativas en los clientes.
• Los guiones: Son la descripción de situaciones reales que se presentan con los clientes y la forma en que la organización desea que el empleado las resuelva.
• Los protocolos: que consiste en la descripción de cada uno de los pasos para realizar un procedimiento de servicio.
EL PROTOCOLO
En su significado original, del griego "protocollum" era la primera hoja de un escrito en la que se marcaban unas determinadas instrucciones.
♥: El protocolo se aplica en lo oficial, en lo social y en lo empresarial.
Protocolo oficial o legal (basado en normas y leyes preestablecidas)
♥:El protocolo social, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone sino que aconseja y da unas pautas básicas a seguir si se desea la
correcta organización y desarrollo de un acto
♥:El protocolo empresarial. Combina las dos formas anteriores, es decir, es el
conjunto de procedimientos basados en normas, usos y costumbres de la
organización plasmados en un manual de protocolo
♥:El protocolo de servicio. Es una herramienta de marketing que consiste en la
determinación de pautas y procedimientos básicos que deben seguir todas las
personas que intervienen directa o indirectamente en los procesos comerciales
con el fin de crear un clima de simpatía.
CÓMO SE CONSTRUYE UN PROTOCOLO
Protocolo estructural
Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto
desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de
formalidad o protocolo, propiamente dicho.
Protocolo de gestión
Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las
acciones que se van a llevar a cabo.
Protocolo de atención o asesoramiento personal
Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa del cliente.
RECUERDEN QUE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA
SATISFACCIÓN AL CLIENTE SON:
• CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio)
• PRECIO COMPETITIVO
Y PARA ELLO PARTIMOS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN
• Los formularios o registros de información: Pueden ser físicos o virtuales y consisten en formatos utilizados para alimentar bases de datos.
•Los catálogos y portafolios de servicios: Instrumento comercial e informativo diseñado para mostrar en forma ordenada la gama de productos o servicios que ofrece una empresa.
• Los folletos: Medio impreso de carácter promocional que busca impactar o
crear expectativas en los clientes.
• Los guiones: Son la descripción de situaciones reales que se presentan con los clientes y la forma en que la organización desea que el empleado las resuelva.
• Los protocolos: que consiste en la descripción de cada uno de los pasos para realizar un procedimiento de servicio.
EL PROTOCOLO
En su significado original, del griego "protocollum" era la primera hoja de un escrito en la que se marcaban unas determinadas instrucciones.
♥: El protocolo se aplica en lo oficial, en lo social y en lo empresarial.
Protocolo oficial o legal (basado en normas y leyes preestablecidas)
♥:El protocolo social, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone sino que aconseja y da unas pautas básicas a seguir si se desea la
correcta organización y desarrollo de un acto
♥:El protocolo empresarial. Combina las dos formas anteriores, es decir, es el
conjunto de procedimientos basados en normas, usos y costumbres de la
organización plasmados en un manual de protocolo
♥:El protocolo de servicio. Es una herramienta de marketing que consiste en la
determinación de pautas y procedimientos básicos que deben seguir todas las
personas que intervienen directa o indirectamente en los procesos comerciales
con el fin de crear un clima de simpatía.
CÓMO SE CONSTRUYE UN PROTOCOLO
Protocolo estructural
Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto
desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de
formalidad o protocolo, propiamente dicho.
Protocolo de gestión
Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las
acciones que se van a llevar a cabo.
Protocolo de atención o asesoramiento personal
Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa del cliente.
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